理不尽クレーマーのクレイジーな 要求をサラリとかわす 「ギブアップトーク」3フレーズ

株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏は、著書『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』で、執拗に理不尽な要求を繰り返すクレーマーに対しては、「ギブアップトーク」をすすめています。

クレーマーの攻勢をかわす3つのフレーズ

ギブアップといっても、相手の言いなりになるわけではありません。
次の3つの代表的なフレーズを使って「即答できない」ことを繰り返し伝え、攻勢をかわすのです。


「私ひとりでは判断できません」

「大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします」

「お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません」

担当者はその場から逃げ出したり、後ずさりしたりするのではありません。
身体を開きながら、一歩斜め後ろに身を引くというイメージです。
こちらに突進してくるクレーマーは、目標を見失って自らバランスを崩すでしょう。

ギブアップトークとは、相手の土俵に上がらないということです。




「いまから会いに行く」と言われたら、「お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません」と応じます。

「治療費を払え」「迷惑料を支払え」「精神的苦痛を補償をしろ」などと要求されたら、「私ひとりでは判断できません」「大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします」と、かわせばいいのです。

また、「詫び状を書け!」「謝罪文を出せ!」「社告で詫びろ!」「一筆書け!」などと、迫られることもあります。

こうした要求を安易に承諾してはいけません。
なぜなら、悪質クレーマーは、それらに書かれた内容を自分の都合のいいように拡大解釈して、あの手この手で攻めてくる可能性があるからです。
たとえば、「誠意をもって対応します」という一文を盾にして法外な補償を求めてきたりします。

そこで、「私ひとりでは判断できません。大切なことですからしっかり協議してお返事いたします」と言っていったん持ち帰り、上司や弁護士などと協議するようにします。


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